همانطور که می‌دانید ما در عصر تکنولوژی زندگی می‌کنیم و نیازمان به آن غیر قابل کتمان است. مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به منظور سهولت امور سازمانی مربوط به فناوری اطلاعات پدید آمده است. فناوری اطلاعات را بر پایه سیاست‌ها و فرآیندهای سازماندهی می‌کند و خدمات برنامه‌ریزی، طراحی، تحویل، کنترل و مدیریت خدمات اطلاعات را به مشتریان که به‌طور معمول سازمانهای مختلف کوچک و بزرگ هستند، ارائه می‌دهد.
هدف از این مقاله ارائه توضیحی مفصل برای شفاف سازی این خدمات برای سازمان‌ها و شرکت‌های کوچک و بزرگ است.
کمک گرفتن از خدمات فناوری اطلاعات چه مزایایی دارد؟
آمارها مبتنی بر آن است که پس از کمک گرفتن از مدیریت خدمات فناوری اطلاعات رضایت مشتری‌ها تا میزان چشمگیری بالا رفته است. همچنین سرعت پاسخگویی و سود و بازدهی شرکت را افزوده و هزینه‌ها را کاهش داده است. مزایای این خدمات را مفصل بررسی خواهیم کرد. به کارگیری خدمات فناوری اطلاعات در امور سازمانی باعث افزایش رضایت کاربرها و مشتری آن خدمات می‌شود و قابلیت دسترسی را بهتر از پیش می‌سازد.
در بخش هزینه‌ها این خدمات با جلوگیری از انجام مجدد امور، زمان اتلاف شده، بالا بردن بازدهی منابع و مدیریت آن ها، کاهش نیاز به نیروی انسانی و دانش فنی صرفه‌جویی بسیاری در هزینه‌ها داشته است. علاوه بر کاهش هزینه، توانسته سود بیشتری برای شرکت‌ها به ارمغان آورد.
چنین خدمات سازماندهی و برنامه ریزی شده ای توانسته کیفیت خدمات را اندازه گیری کرده و زمان ورود محصول و خدمات جدید کوتاه کرده است. همچنین خطرات احتمالی و مشکلات تصمیم‌گیری را از میان برداشته است. در واقع با بهبود کیفیت برنامه‌ریزی در انجام امور باعث ایجاد نظم می‌شود که توان عملیاتی خدمات را بالا می‌برد. تمام داده‌ها با خدمات فناوریی اطلاعات شفاف سازی می‌شود. در کنار این‌که با استاندارد ISO2000سازگاری دارد مستقل از سکوهای عملیاتی عمل می‌کند.
اثرات به‌کارگیری فناوری اطلاعات کدام اند؟
خدمات فناوری اطلاعات بسیاری از کارها را ممکن کرده و سرعت بخشیده است. از امکاناتی که فناوری اطلاعات در اختیار سازمان‌ها قرار داده است می‌توان به امکان انتقال داده‌های الکترونیکی، مدارک و استاد، مکاتبات مختلف و … از طریق رایانه و خطوط ارتباطات مخابراتی اشاره کرد.
اصطلاح تمرکز‌زدایی در عین تمرکزگرایی یکی از نتایج حاصل از فناوری اطلاعات است. برای توضیح این اصطلاح می‌توان گفت که به کمک فناوری اطلاعات دیگر نیاز به حضور فیزیکی و مستمر در محل نیست و داده‌ها از راه دور قابل کنترل و جابه‌جایی هستند. فناوری اطلاعات در بازار جهانی به عنوان یکی از مهم‌ترین ابزار مشارکتی شناخته می‌شود.
اجرا و به‌کارگیری خدمات فناوری اطلاعات نیازمند چه شرایطی است؟
عوامل متعددی در به‌کارگیری خدمات فناوری اطلاعات و پیاده‌سازی آن موثر است که در شرحی مختصر به چند عامل می‌پردازیم
یکی از مهم‌ترین عوامل آماده کردن بستر فرهنگی مناسب در هر سازمان برای اجرای موفق فناوری اطلاعات است، بدون فرهنگ درست نمی‌توان کاری از پیش برد. از دیگر عوامل می‌توان به باور مدیران ارشد به فناوری اطلاعات اشاره کرد، هرچه مدیر بیشتر به فناوری اطلاعات توجه کند به همین میزان احتمال موفقیت در به‌کارگیری آن بیشتر می‌شود. به‌خاطر داشته باشید پیش از پیاده‌سازی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات موانع پیش‌رو را به دقت بررسی و برای از میان برداشتنشان برنامه ای دقیق طرح‌ریزی کنید.
نکات مهمی درباره مدیریت خدمات فناوری اطلاعات که نمی‌دانید
تفکرات اشتباه و رایجی درباره مدیریت خدمات فناوری اطلاعات وجود دارد که با توضیحات زیر امیدواریم این تفکرات غلط از میان برداشته شود و اطلاعات درستی درباره این خدمات در ذهن شما جایگزین شود.
خدمات فناوری اطلاعات را یک استاندارد ندانید
ممکن است گمان کنید خدمات فناوری اطلاعات استانداردی تعریف شده برای امور مربوط به فناوری اطلاعات است، اما باید بدانید که این خدمات بیشتر جنبه راهنما و توصیه‌ای برای سازمان‌ها و کاربران دارد که مدیران کاربلد و باتجربه فناوری اطلاعات آن را تنظیم کرده‌اند.
این‌که چگونه و به چه میزان از این خدمات و توصیه‌‌‌ها استفاده کنید بستگی به شما و شرایط سازمانتان بستگی دارد. شما می‌توانید مطابق استانداردهای سازمان خود خدمات مربوط به فناوری اطلاعات را به‌کارگیری کنید.
برای دریافت گواهینامه نیازی به وجود نرم افزار تخصصی نیست
برای دریافت گواهینامه استاندارد ISO 20000 شما مجبور نیستید که از نرم افزارهای خاصی استفاده کنید. علت استفاده از نرم افزارهای ITSM Tools تنها بهره‌وری بهتر و آسان تر از آن در سازمان شما است و بیشتر جنبه توصیه‌ای دارد؛ به همین دلیل آن را الزام نپندارید.
در صورت تمایل به استقرار خدمات فناوری اطلاعات از کجا باید شروع کنید؟
برای تضمین موفقیت شما در به‌کارگیری این فناوری نوین از تجربه شرکت‌ها یا مشاور‌هایی که در این زمینه موفق عمل کرده اند کمک بگیرید. آن‌ها می‌توانند راهنمای مناسبی برای شما باشند تا در جهت درست گام بردارید و از مزایای این خدمات بهره مند شوید.
ارتباط خدمات فناوری اطلاعات با سیستم مدیریت امنیت اطلاعات چیست؟
در برخی شرکت‌ها و سازمان‌ها خدمات فناوری اطلاعات مستقل از سیستم امنیت اطلاعات کار می‌کند. هرچند این دو سیستم به صورت مجزا از یکدیگر طراحی و استقرار یافته‌اند، اما با یکدیگر تناقضاتی دارند که موجب اختلال در عملکرد صحیح سیستم‌ها می‌شود. برای جلوگیری از موازی کاری توصیه می‌شود که از طراحی یکپارچه فرآیندها استفاده کنید. علاوه بر افرایش کارایی در هزینه‌ها نیز صرفه‌جویی می‌شود
یکپارچگی سیستم های خدمات فناوری اطلاعات و مدیریت امنیت اطلاعات
ماهیت و هدف‌های دو سیستم نام برده شده مشترک و فرایندی مشابه به هم دارد. به عنوان نگاهی راهبردی نمی‌توان طراحی و استقرارشان را از یکدیگر جدا دانست. همانطور که گفته شد جدا دانستن این دو سیستم موجب ناهماهنگی در استقرار فرآیند فناوری اطلاعات می‌شود که اثربخشی فرآیند و نگهداریشان را می‌کاهد و سازمان را با مشکلات جدیدی روبرو خواهد کرد.
با نقش‌ها و مسئولیت‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات آشنا شوید
گرچه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات موجب کاهش نیاز به نیروی انسانی می‌شود، اما بدون حضور مردم کارکرد این سیستم مختل می‌شود. همه سیستم‌ها نیاز به کاربرانی دارند که از قابلیت آن سیستم استفاده کند و آن را زنده نگه دارد.
این سیستم روش منحصر به فردی برای سازماندهی هر سازمان به طور مجزا ندارد که برای هر سازمان و موقعیت‌های مختلف آن مناسب باشد. هر کدام از این روش‌ها باید مطابق با محدودیت منابع و اندازه سازمان، ماهیت، نیازهای کسب و کار و مشتری‌ها تغییر کند.
استراتژی نقطه شروع برای طراحی سازمان در نظر گرفته می‌شود، چون راهنمایی برای هر مرحله از فرآیند طراحی را ارائه می‌دهد. هر سازمان برای داشتن یک استراتژی موفق، باید نقش‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات لازم برای انجام فرایند و فعالیت‌ها را به طور واضح و صریح تعریف کند.
ساختار هر سازمان بر اساس سن، اندازه، وسعت جغرافیایی و فناوری های مورد استفاده در آن تحت تاثیر قرار گرفته می‌شود. سازمان هرچه‌قدر رشد کند و بالغ‌تر شود، نقش‌ها و روابط آن نیز به همان مراتب تغییر خواهد کرد. اگر چنین نشود، مشکلات زیادی به وجود خواهد آمد. این مسئله برای سازمان‌هایی که سرویس محور هستند بیشتر حائز اهمیت است، به این دلیل که آن‌ها برای کار افزایی و سامان‌دهی سازمان بیشتر خود را دچار فرآیند منطبق سازی و پیچیدگی خواهند کرد.
در سازمانی کوچک گاهی چند نقش متفاوت را یک نفر ایفا می‌کند؛ این در حالی است که در سازمانهای متوسط ممکن است افراد مختلف هر یک از این نقش‌ها را به عهده داشته باشند که مطابق با موقعیت جغرافیایی، تکنولوژی و دیگر مواردی که در هر سازمان با دیگری تفاوت دارد، قابل تغییر است.
نقش مدیریت فناوری اطلاعات در سازمانهای امروزی
می‌دانیم که امروزه بیشتر سازمانهای دولتی یا خصوصی فعالیت‌های خود را به شکل اقتصاد دیجیتال مبتنی بر استفاده از فناوری‌های دیجیتالی پایه‌گذاری کرده‌اند. سازمان‌ها برای این‌که بتوانند در محیط پرتنش و غیر قابل پیشبینی دنیای دیجیتال و تکنولوژی کار خود را ادامه دهند نیازمند کمک گرفتن از علم منسوب به علوم فناوری اطلاعات هستند تا اطلاعاتشان را ایمن نگه دارند.
در شرایطی که بازار پر از رقیب است برای حفظ بازار باید پیشگام با تکنولوژی جلو بروند. برای حفظ رشد و بقای خود باید در محیطی پویا ادامه دهند که مدیریت فناوری اطلاعات چنین محیطی را برای آن‌ها سازماندهی کرده است تا بتوانند بسته به توانایی و عملکرد خود در بهترین حالتشان به رقابل در بازار بپردازند. عوامل زیادی وجود دارد که می‌تواند به آن‌ها فشار وارد کند، در این حالت نیز مدیریت فناوری اطلاعات با ارائه توصیه و راهکارهایی به آن‌ها کمک می‌کند تا از فشارها کاسته و راهی به سوی ادامه بقا بیابند.
مقایسه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در سازمانهای کوچک با متوسط
در سازمانهای کوچک نقش‌ها یکی می‌شوند و همانطور که در بالا گفته شد ممکن است یک نفر چند نقش را به عهده داشته باشد؛ اما در سازمانهای متوسط نقش‌ها تقسیم می‌شود و هرکس نقش مجزای خود را دارد.
در سازمانهای متوسط هر فرد بیشترین مسئولیت را به عهده دارد و به عبارتی دیگر می‌توان گفت بیشترین توان خود را برای انجام وظایف خرج می‌کند، اما در سازمانهای کوچک وظایف محدود است. در سازمانهای کوچک مهارت‌ها تعمیم داده می‌شود، درحالی که در سازمانهای متوسط هر سخت بر اساس مهارت تخصصی خود نقشی بر عهده دارد.
همچنین امور در سازمانهای متوسط پیچیدگی بیشتری دارد، اما این پیچیدگی به مراتب در سازمانهای کوچک کم‌تر می‌شود. هرچه سازمان کوچک‌تر باشد، کارهای از پیچیدگی کم‌تری برخورد دارند. پیچیدگی با ابعاد سازمان رابطه مستقیم دارد.
سخن آخر
با پیشرفت تکنولوژی و به کارگیری علوم جدید در زمینه فناوری اطلاعات کارهای سازمانی با سرعت بیشتری صورت می‌گیرد. علاوه بر تسریع امور هزینه‌ها کاسته می‌شود که این موضوع به خودی خود تحولی شگفت در زمینه فعالیت‌های شرکتی و سازمانی به شمار می‌رود.
از این رو بسیاری به مدیریت خدمات فناوری اطلاعات رو آورده‌اند تا بتوانند نیروی انسانی را به حداقل برسانند و در کنار کاهش هزینه‌ها مشتری‌هایشان را راضی نگه دارند تا سود بیشتری به‌دست آوردند. اگرچه فناوری اطلاعات توانایی سازمان‌ها را افزایش می‌دهد، اما چنین پیشرفتی تضمین بهبود عملکرد مالی سازمان‌ها نیست.
ساز و کار و برنامه‌های استراتژیکی خاصی نیاز است که به کمک راهکارهایی که فناوری اطلاعات در اختیارتان قرار می‌دهد به اهداف مالی موردنظر رسید.
منابع:
